【仕事】コールセンターで働く時に気を付けるべき基本の3つのこと

指で電話のジェスチャーをする女性

テレフォンオペレーターの仕事は高時給で短期や長期の案件が常に豊富ですよね。私も一日の短期から2年の長期までに色々な案件のオペレーターの仕事を経験しましたが、始める前は「どんな感じなんだろう?」「キツそう」など不安に感じることが多くあったので、初めてコールセンターでテレフォンオペレーターの仕事やアルバイトの検討している方に向けてテレオペの仕事で気をつけるべきことをざっくりと3つにまとめてみました!

テレフォンオペレーターは2種類

電話を使っての相手への対応をするテレフォンオペレーターの仕事は大きく分けて「発信」と「受信」の2種類に分かれます。どちらの方がいいというのは正直ありません。一番重要になってくるのは「扱う内容」です。シビアであったり、難しい内容のものほどお給料は高いので気になった求人があれば、その会社について色々ネットで下調べをするといいと思います。

自分で発信、受信をしなくても、1つの電話が終わったらコンピューターで勝手に次の電話の発信・受信がされてしまうシステムもあるようなので、面接の時には聞ける範囲で色々と業務の詳細やシステムなども聞いておければ良いですね。

発信

発信業務は指定リストに基づいて架電をする業務です。発信業務で何を話すかというと、概ね確認や営業などがメインとなります。確認業務に関しての架電はそれほど辛いものではありませんが、営業での架電はブチ切りや、冷たい態度で断られたりなどが多いので、精神的にタフでないとかなりストレスが溜まります。私は経験がありませんが、金融系の発信業務をしていた知人はストレスが尋常じゃないと言っていました。お金が絡む案件はとてもセンシティブなので、いくら高時給でも打たれ弱い性格の方は結構辛い仕事だと思います。

受信

受信業務はかかってきた電話に対応する業務です。「受信の方が楽そう」と思われがちですが、そんなことはありません。受信業務はクレームであったり、製品やサービスについての質問がメインでお話をする内容となっているので、自社の製品やサービスの知識が不足や表現法を間違えてしまうだけでお客さんの逆鱗に火を付けてしまう可能性があります。


必要なスキル

コールセンターは職歴や学歴など特別なスキルは必要ありませんが、「人としてのスキル」が必要になります。

相手の話をしっかりと聞く

まず、これが一番重要です。相手の話はしっかりと聞きましょう。よくいるのが、相手が話している途中に「話を被せてくる人」

これは一番NG!適当な相槌や相手が喋っているのに自分が被せて話をしてしまうと、「この人は早く終わらせたいんだ」「今の話ちゃんと聞いてた?」などの不快感や不信感を感じさせてしまいます。そうなるとクレームに発展してしまう可能性もありますし、録音をしている会社では上司に注意をうけたりする可能性もあります。

勝手な見解ですけど、私が見た中でこれが出来てないのが「THEおばちゃん気質」の人が多く、まだ相手話してますけどっ!てタイミングでも容赦ない速攻相槌。
「えぇ!」
「えぇ!」

いやいや、早い!!早すぎるから(笑)

相槌は相手との距離を縮めるためには大切なテクニックですが、速すぎる相槌はマイナスのイメージしか与えません。難しい内容であれば、詳細にメモをしておきましょう。引き継ぎで他者が対応する場合でもスムーズに話が出来ることでしょう!

話を被せるのは火種でしかない

私もコールセンターで働いていた経験があるので、精神的な辛さやノルマなどキツイ部分も分かっています。お客さん側になった時はオペーレーターに出来るだけ優しく対応をしようと心がけていましたが、一度だけキレた経験があります。

それは、あまりに話を聞かずに話を被せに被せまくってくる人で、しかも私が言っている内容ではないことをペラペラと話し、勝手に話を終えようとする人。仏の心で電話をしていても、初めて激昂しました。

「止まれーーーーー!!!喋るなーーーー!!!ひ・と・の・は・な・し・を・聞・けぇぇええぇええ!!!!!」

激昂とは、相手が怒った時に使います。先方が激しく怒った時には架電内容を残す時に「先方激昂」って書くのよ!

おばちゃんだけに限りませんが、自信がなかったり、焦ったりするとまぁ誰でも相手の話を聞くことよりも、無事に早く電話を終わらすことに気がいってしまいます。

相手の言っていることに正当性がない場合でも、説明や案内は相手の話の節が終わるのを待ってから一呼吸おいて行うとスムーズに案内がしやすいですよ。

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早口はダメ

対面の会話では多少の早口は気になりませんが、電話での早口は相手に内容が伝わりません。コールセンターには「マニュアル」があるので基本、オペレーターは発信業務も受信業務もマニュアルに剃って案内をします。

自分では気付きにくいのですが、マニュアルを読んで電話を通して会話をすると、自分は手元に文書があるので、知らず知らずのうちに早口になってしまいます。相手は?というと、電話先で早口で訳の分からない内容を喋り続けてるという印象になって疲れてしまいます。

発信の営業電話だと、先方の興味があることでない限り、聞き取れなかった部分を聞き返すなんてことはまずありません。するとどうでしょうか?架電をしているのに成績が上がらないので、お給料や評価を上げるチャンスを逃してしまいます!もったいない!

普段から早口の自覚がある人は出来るだけ「ゆっくり」と話すことで、話の伝わりやすさをアップさせることができます。

タイピング

まだ紙とペンで記録を取っているところももしかしたらあると思いますが、多くの会社ではPC入力が必要だと思います。テレフォンオペレーターは電話で伺った個人情報や会話の詳細などをデータとして打ち込みます。ある程度のタイピング速度がないと入力ミスや入力漏れが発生してしまいます。ブラインドタッチは必要ありませんが、ある程度スムーズに打ち込みが出来ないと業務をこなす上で厳しいです。長期の案件で同じPCを使う場合であれば、よく使う会話の流れなどはテンプレや辞書登録しておくと楽ですね。

あと…電話中に内容を打ち込む時に気をつけたいのは「タイピング音」

強くキーボードを押す人っているじゃないですか!

はい、それは……私です!

そういう人は電話中に必要なタイピングは最小限かつソフトタイプにしましょう。タイピング音って電話先にも結構カタカタ聞こえるようで、私も力強くタイプするので、上司にはたびたび「そんなに強く打たなくてもパソコン反応する!!」「パソコンが壊れる」と言われてました。そんなに強くはないけどなぁ〜と思ってましたが。

もしもストロングタイプの人は、電話を切ってから北斗の拳のケンシロウの様に会話内容を叩きこんでやりましょう。

必須ではないですが、案件管理でエクセルを使う場合もあるのでエクセルの使用経験があれば尚◎

コールセンターでの電話の仕事は会社によりけりですが、長期、短期ともにこれから初めて働く方は、まず相手に分かりやすく話すことを心がけてくださいね!